「您好，欢迎致电……」
「人工服务。」
「您可以先和我描述一下遇到的问题……」
「转人工！」
「人工座席繁忙，您可以再和我描述一下……」
「我就是要人工服务！」
「为确保您得到准确的人工客服帮助，希望您再详细描述遇到的问题……」
「人工！」
方晓曼没想到，一个简单的咨询，竟然要转 4 遍才能找到人工客服，「难度比以前提高了 100 倍」。
她甚至总结出了一套找人工的 「实战经验」：除了开始的按键选择外，就是不停地对电话说 「转人工」「人工客服」「人工服务」，AI 会假装听不懂你说话，一般你需要重复 2—3 次，它才会说 「好的，为您转接人工服务中」……就像游戏关卡，得一层一层突破，才能见到最终的 「大 Boss」。
事实上，这并非她一个人的困扰。明明 AI 客服的出现是为了提高办事效率，可问题没解决，「先想办法解决了提出问题的人」。人工客服，在今天成了一种奢侈品。
客服，一直被认为是最容易被 AI 替代的岗位。高重复、标准化的工作流程，使它成为 AI 的天然 「试验田」。无论是电商平台，还是航空公司、银行等传统企业，越来越多企业开始将原本依赖人工的服务，交给 AI 客服完成。
但问题是，AI 客服真的能完全替代人类客服吗？
AI 出现，先裁客服？
99 元 vs3000 元——前者是某家 AI 客服供应商的月租价，后者是传统人工客服的月均成本。
该供应商向盐财经记者透露，一家电商老板在接入 AI 客服后，店里的客服团队规模从 36 人缩减至 9 人，「每年直接节省人力成本 100 万以上」。
当盐财经记者以电商商家的身份与其进一步沟通时，对方发来了一张详细的价目表，上面列出了不同价位对应的功能权限。
最基础的 「个人版」 售价 99 元/年，只支持单店使用，而且需要买家自行通过视频教程和操作手册配置 AI 客服的回应话术。销售人员更推荐记者购买 「精英版」，「精英版的话我们是有拉群，有技术人员在群里随时解答」。如果想在多个平台开通 AI 客服，就要买更贵的 「企业版」 或者 「旗舰版」。
不同价位的版本分别对应不同的功能权限/图源：受访者供图
这名 AI 客服供应商告诉盐财经，这款 AI 客服是附着在现有电商应用上的软件，能自动读取商品详情页上的关键信息，并基于用户提问智能生成对应话术，人工客服可自由选择最佳答案进行回复。
在人工客服下班后，AI 客服依然能够继续工作。但每条自动回复都会消耗 1 点算力，类似于 「点卡充值」，一旦算力用完，就要额外购买。99 元，可充值 1 万点算力。
他举例称，如果店家每天接待 500 人，平均一个客人来回沟通 4 句，就要消耗 2000 点算力，99 元能使用 5 天，平均一天 19.8 元，「一个客服团队 1 天的薪资远不止 20 元的」。
同时，记者还咨询了另一家科技公司，对方声称，他们的 AI 客服已经对接 DeepSeek、豆包等大模型接口，并结合自主研发的电商专属训练模型，几乎能承担大部分人工客服的功能。
此外，他们还设置了 「自动转人工」 的功能，商家可以自由设定何时由 AI 客服切换至人工客服，甚至可以取消人工，全权交由 AI 代理。
AI 客服的 「自动转人工」 的功能
两家供应商都告诉盐财经，目前市面上大多数电商企业都接入了 AI 客服，就连记者采访的消费者也表示，「很少能遇到没有 AI 客服的店铺了」。
AI 客服市场正在呈现爆发式增长。据第一新声研究院发布的 《2024 年中国智能客服市场研究报告》，经过近几年的迅速发展，智能客服产品的智能化程度已取得显著提升。2023 年，中国智能客服市场规模已达 39.4 亿元，预计到 2027 年将增长至 90.7 亿元。
它的出现，让企业家们看到了 「降本增效」 的最优解。
2025 年 2 月 6 日，一张据称是韩束母公司上美股份 （02145.HK）董事长兼 CEO 吕义雄的聊天截图在网上流传开来。截图显示，吕义雄计划对公司内部进行大规模调整，涉及多个部门裁员，其中，客服部门裁员比例高达 95%，仅保留 5% 具备 AI 技能的员工。
2025 年 2 月 6 日，一张据称是上美股份董事长吕义雄的聊天截图在网上流传
随后，吕义雄在朋友圈作出回应，称公司并非大规模裁员，而是进行人员结构优化，以提升运营的科学性与效率。
此外，中国银行业协会数据显示，2021 年银行客服人数首次下降至 5.02 万人，到 2023 年进一步缩减至 4.17 万人。
AI 时代，科技正推动生产力范式的转变。正如当初机械化取代体力劳动，人们担心，今天的 AI 是否正在逐步取代脑力劳动？人工客服是否会像工业革命时期的纺织工一样，在技术的洪流中被淘汰？
温柔的 AI 让人抓狂
被企业家视作 「最强牛马」 的 AI 客服，总是礼貌客气地回复着每一位来访者的问题，仿佛听不见电话另一端的咆哮。
「对不起，我没有听懂您的问题」。
齐茜记不清这是自己第几次听到这个回答。第二天预订的航班被无故取消，高铁票也买不到，她需要尽快联系航空公司，找到一张回深圳的机票。但问题是，「完全找不到人工客服的入口」，而 AI 客服又总是听不懂自己在说什么。
「我当时觉得特别烦，第二天还要赶回去上班」，齐茜回忆道。拨通航空公司电话后，她被一个毫无感情的 AI 语音挡在门外。「它让我说出需求，然后它再给相应的解决方案，结果等了一圈，它还是没办法解决。」
后来，她又想办法联系携程客服，一开始接通的也是 AI 客服，在一遍遍冗长的自助语音指引中，齐茜的耐心迅速消磨殆尽。直到她警告说准备去 12315 投诉，系统才转到人工客服，并和南航取得了联系。前后耗费了 20 多分钟，一个真正的人声终于从电话那头传来。
网友在社媒上发问：人工智能真的可以替代人工客服？
「AI 客服没那么智能。」 根据艾媒咨询 2024 年发布的 《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》 显示，无法解决个性化问题、回答生硬机械、不能准确理解提问，是智能客服最让人难以接受的三大缺点。
齐茜承认，对于一些简单的问题，比如查询航班信息，AI 客服或许能胜任，但一旦涉及紧急情况或复杂问题，AI 的 「温柔」 只会让人更抓狂。
「它只是按照设定好的规则执行指令，但人的需求往往是多变的。」 齐茜说，「AI 客服不会听你的语气，也不会真正理解你的焦虑，它只是按部就班地给你列选项，非要你按照它的逻辑走。」
相比之下，人工客服虽然可能不够高效，但至少能够理解人类的复杂需求。「如果是人工客服，他能听懂我的语气有点着急，直接帮我查询最快的航班，而不是让我一遍遍地重复需求。」
终于在凌晨 4 点，齐茜通过携程客服改签成功。虽然人工客服也耗费了好几个小时才解决，但她觉得还是比 AI 客服更安心。
「我只是想要一个能听懂我的客服。」43 岁的普通职员方晓曼也有类似的经历。作为一名经常网购和使用银行服务的消费者，她接触 AI 客服的场景更多。「有时候我只是想问一个简单的问题，AI 客服却非要让我提供一堆详细信息。但人工客服通常你稍微一说，他就明白了。」
方晓曼举了个买鞋的例子。平时，她只需要告诉人工客服自己大概穿多大码数，对方就能直接推荐适合的款式。而 AI 客服则会让她从尺码、品牌、鞋型一个个选项中筛选，最终推荐的结果也往往并不理想。
有时候太麻烦了，方晓曼也会直接放弃。「尤其在购买日用品或者保健品时，如果客服的回答不够专业清晰，我会觉得这个店不太靠谱，进而选择其他商家。」
「它永远不是真正的人」
AI 客服越来越常见，浮现的问题也越来越多。
2021 年，江苏省消保委针对 48 款 App 的客服服务进行了一项线上问卷调查，结果显示，超过一半的消费者曾遭遇客服难题，其中 80% 以上的人工客服都 「藏得很深」，需要反复申请转人工才能接通。
还有上述文章提到的，商家可以通过系统自主控制转接人工的时机，有的甚至为了规避售后责任，干脆取消人工客服设置。调查显示，23.6% 的消费者表示，他们根本找不到人工客服，或是遇到人工客服 「踢皮球」 现象。
隐私泄露，也是让消费者忧虑的隐患。
在采访 AI 客服供应商时，某企业向盐财经透露，所有消费者与店家之间的对话数据都存储在他们的服务器中，且不支持店家自行导出这些数据。虽然公司强调已采取 「数据安全措施」，并承诺 「不会随意应用这些数据」，但对店家和消费者而言，始终无法确定第三方平台是否会存在安全漏洞，造成隐私泄露的风险。
这一担心并非空穴来风。据 「IT 之家」 报道，一名黑客 「Gloomer」 近日在地下论坛 BreachForums 上发布帖子，称自己入侵了 AI 平台 OmniGPT，获取了 3 万名用户的电子邮件、电话号码，以及 3400 万条对话记录。
齐茜也害怕自己的隐私被泄漏，所以每次使用 AI 客服时，她都避免透露任何个人信息，并坚持要求转接人工客服。她坚信，「人工智能无法真正替代人类」。
某次购物节前夕，齐茜计划在出差时换个新平板，担心发货太慢来不及收件，于是找客服催进度。
经过 3 次 「转人工」 的努力，终于接通了人工客服。齐茜在陈述诉求时，连发了好几个 「哭泣」emoji，客服关注到了她的情绪，温柔回复 「不哭不哭的哦」，承诺会 「加油处理」。在结束时，客服还称赞她 「人非常好，耐心又礼貌」。
相比于 AI 客服，人工客服往往更能察觉客户的情绪和需求优先等级/图源：受访者供图
虽然问题最后没有得到解决，但她的心情 「反而没有变坏」。相反，她感受到了一种被关心的温暖：「知道苹果客服一直嘴甜，但这次真的太甜了！」
对齐茜来说，人与人之间的交流远比冷冰冰的 AI 服务要让她感到舒适，哪怕 AI 客服能被训练说出 「甜言蜜语」，但它终究无法传递真正的情感。
AI 接管客服，人们或许还抱有一丝侥幸，认为它只是替代了那些技术门槛低的工作。然而，现实远超想象。
「停止雇用人类 （Stop Hiring Humans）。」 在美国旧金山，一家 AI 初创公司 Artisan 用人类设计的广告牌，呼吁停止雇用人类。
类似的挑衅式广告还有很多，「人类已经过时」「AI 员工的时代来了」「Artisans 不会抱怨要平衡生活与工作」。
这家公司的核心产品 Ava 是一款由 AI 驱动的工具，Artisan 宣称，使用 Ava 的成本比雇佣人类员工完成相同工作还要低 96%。
这种激进的技术乐观主义正在蔓延，掀起了一场全球范围的 「AI 替代浪潮」。
去年 《Euronews》 报道，瑞典金融科技公司 Klarna 对外宣布，AI 助理将代替 700 名全职客服人员的工作。首席执行官也透露，公司早在一年前就停止了所有招聘，过去一年，员工人数从 5000 人减少到 3800 人。与此同时，亚马逊、Charter 等大公司也相继宣布了客服岗位的裁员计划。
从 「AI 取代部分人类工作」 到 「AI 完全接管」。这不仅是客服行业的就业危机，更是一场席卷全球的变革。技术发展不可逆转，企业的降本增效无可厚非，但人类是否真的已经走向被淘汰的边缘？
或许，问题的关键并不在于 AI 是否会替代人类，而在于在效率至上的时代，我们该如何守护不可替代的人性光辉。
正如齐茜所言：「AI 永远不是真正的人。」
（应采访者要求，文中人名为化名）
本文来自微信公众号：盐财经，作者：乔悦，编辑：何子维
