文 | 酒管财经
近日，北京金隅喜来登的 「天价」 洗衣费风波在社交平台上引发热议。
一边是消费者对 「隐形」 收费的愤怒声讨，一边是五星级酒店在成本压力日增下的无奈坚持。
这场围绕 「洗衣服务是否该收费」 的争论，揭开了国内酒店服务内卷的伤疤。
当舆论将五星级酒店钉上 「洗衣房收费」 的耻辱柱，鲜有人看到五星级酒店正在免费服务的浪潮中溺亡。
当免费服务成为行业标配，当低价竞争挤压生存空间，传统五星级酒店似乎在内卷的漩涡中越陷越深。
01「天价」 洗衣费背后的成本冰山
事件起因是一位消费者在入住北京金隅喜来登酒店时，认为酒店未提前告知洗衣收费导致其最后需要支付 2523 元的 「天价」 洗衣费。
当消费者质问 「洗几件夏装凭什么收 2523 元」 时，这家酒店也有苦难言。
而据这位客人投诉内容显示，其全套衣服甚至连带内衣袜子都交给酒店清洗，并且连洗三天。
图源：小红书
梳理这位客人的投诉细节，不难发现此次入住冲突源于三个关键点：
前台应答简略：电话咨询时仅告知 「有洗衣服务」，实际上收费告知应在取衣环节由专职人员完成，这解释了为何电话中未提及费用；
服务员操作惯性：服务员取衣时指导填单基于 「避免骚扰客人」 的培训准则未解释价格，被误以为告知缺失；
账单递送盲区：将洗衣单随衣物放入衣柜是国际酒店百年惯例。问题在于当消费者习惯手机支付忽略纸质单据，传统服务动线撞上现代行为习惯，误解就此产生。
这三步洗衣服务链产生的裂痕，折射的是整个传统高星酒店的服务表达 「失语症」。
众所周知，国际酒店品牌的五星级酒店洗衣服都是收费的，除非是级别特别高的会员，一天也才免费洗几件而已。
值得一提的是，喜来登酒店的洗衣收费单是非常详细的，每件衣服都是按类型明码标价。
喜来登酒店洗衣收费单
按这位投诉客人洗衣服的件数大概估算，酒店收取 2523 元的洗衣费并无不妥之处。
此外，就算国内提供免费洗衣的全季等酒店也是自己拿脏衣服去洗，自己再收回来。
而国际五星级酒店，只需要放进洗衣包里，有专门的服务人员上门就收走，洗完了再给送回房间，全程无需亲自动手。
对此，不少人在评论区质疑投诉者：服务品牌品质都不一样，为啥默认人家要免费？
当舆论聚焦 「天价」 洗衣费时，却鲜有人细究支撑五星服务的成本冰山。
根据合纵酒店顾问披露的相关资料显示，四星级、五星级酒店日洗衣量从 1 吨至 3 吨、乃至 5、6 吨不等，各酒店所采用的洗衣设备有国产、合资、进口或国产与进口设备相结合等不同组合形式和品牌，所配备的设备种类数量也不尽一致，因此，洗衣设备的投入也是各不相同，大体上从 150 万元至 350 万元乃至 600 万及以上不等。
据了解，洗衣房运营成本主要包括：管理费、人员工资及福利、水电能耗费、维修保养费、洗涤药剂费等。
据合纵酒店顾问抽样统计，300 间客房规模的五星级酒店洗衣房运营成本约 12 万元/月，年运营费用约 150 万元 （不计设备折旧），如考虑设备折旧 （按设备费用 300 万元、10 年折旧测算），年运营费用大致需 180 万元，其中人员工资及福利、水电能耗费是其中两项主要费用，约占总费用的 70%，其余费用约占 30%。
「当所有酒店都在比谁免费项目多时，我们是否忘记了服务的本质？」 一位从业二十年的高星酒店总经理发出如此困惑。
02 酒店内卷漩涡中的 「免费服务」
如今，步入任何一家五星级酒店，消费者似乎都可以理直气壮地享受一系列 「理所当然」 的免费服务：
前台微笑递上的欢迎茶水、客房欢迎水果和瓶装水、随时响应的客房服务，甚至是为特殊纪念日精心布置的玫瑰花瓣。
这些看似免费的增值服务，在消费者心中早已成为高房价的应有回报。
去年温州一对新人结婚，在喜来登大酒店租用了一个晚上的婚礼套房，第二天迎亲车队需要在大门口施放 「纸花筒」，被酒店工作人员当场阻止，并被告知要缴纳 500 元的清洁费，否则不予施放。
图源：科林观点
据了解，酒店方认为清洁纸花需要额外人力成本，收费合情合理，但消费者却觉得这应包含在入住的基础服务中。
与额外收费形成有趣对比的，是消费者对酒店免费服务的极致利用。
据麦肯锡调研显示，大众消费升级趋势明显，同时价格敏感型消费者占比从 2019 年的 32% 升至 2024 年的 47%。
从 「省着花」 到 「聪明花」，大众消费者好像越来越懂得如何把钱用在刀刃上了。
近年来，年轻人中兴起一股新风潮：去酒店开钟点房免费洗衣服。
在小红书平台，「酒店洗衣房」 相关笔记突破 28 万。
图源：小红书
甚至有消费者发文算了一笔账：
「花 160 元开 3 小时钟点房，既能使用品牌洗衣机和烘干机，又能享受健身房和淋浴设施。比洗衣店便宜多了，还省了家里的水电费。」
「每周攒一箱脏衣服直奔酒店，已成固定习惯。」
年轻人对酒店免费服务的挖掘能力，令不少传统高星酒店始料未及。
五星级酒店本身也提供不少免费服务：叫醒服务、更换房间、客房清洁、洗漱用品补充、针线包提供、免费矿泉水等。
不过，这些本为酒店提升入住体验的举措，如今却被不少消费者视为理所当然。
近些年来在消费主义浪潮的席卷，「内卷」 这个词已经贯穿了大众生活的方方面面。无论是衣食住行，好像 「不卷不行」，都陷入了一场没有终点的 「内卷消耗战」。
而作为服务业重要支柱的酒店行业，也正经历着前所未有的内卷阵痛。
当品质让位于价格，当特色沦为千篇一律的 「免费服务」 噱头，这场疯狂的 「自我消耗」，正在悄然吞噬整个行业的未来。
比如长沙某高端酒店推出 「24 小时随心住」，看似革新体验，实则将运营成本转嫁给超负荷的员工。
当服务沦为讨好顾客和 OTA 评分的行为艺术，不少酒店宾至如归的初心或许早已迷失。
回溯行业发展轨迹，一组数据令人触目惊心：
十多年前，国内丽思卡尔顿酒店平均房价稳定在 3000 元左右，如今即便算上通货膨胀，房价不升反降；
而同期人力成本上涨超 20%，物业维护费用翻倍，能耗、营销等隐性支出更是水涨船高。
当成本与收益的天平不断倾斜，不少酒店非但没有探寻破局之道，反而陷入更加激烈的同质化竞争。
当服务内卷竞争倒逼成本削减，更是毒害行业根基。
许多酒店开始削减服务项目：餐饮种类减少、夜床服务消失、个性化关怀 （如暖心热牛奶） 被取消。
这些成本削减动作不仅背离了宾至如归的行业初心，削弱了消费者忠诚度，形成内卷与失序的恶性循环。
更可怕的是消费者心智的固化，五星级酒店一旦被贴上 「高价低配」 标签，再想靠产品和服务创新翻身难如登天。
03 别让 「免费服务」 搞乱国内酒店业
免费服务的异化，本质上是商业逻辑的失衡。
当提供免费服务让客户成为一种习惯，这种服务就不再是优势，而是劣势。
《回归营销基本层面》 一书中明确提出，产品的价值须由产品自己来决定，服务的价值须由服务自己来决定。服务带来的应该是一个增值的部分，如果没有增值，服务就没有意义。
客户愿意付钱的服务才是他们真正需要的。换言之，凡是无法为企业带来利润的服务，就无法保证为-客户创造价值，当然，也就不能指望客户会真正满意。
西门子瑞士手表的广告词是 「瑞士手表世界各地维修站的人员正闲得无聊」，而国内经常看到的手表广告是 「我们的维修人员正一周 7 天、每天 24 小时为您服务」。
归根结底，瑞士手表的价值由产品自身的品质来提供，而国内厂商却总是习惯把服务当作弥补产品不足的手段。
在国内，酒店提供免费服务反遭不满的案例也有不少。
携程酒店程长营曾披露过一个案例，某酒店平常为开车客人提供免费的擦车服务，客人在明确告知停车场大姐不需要擦车的情况下，大姐还是给客人擦了车，于是引发了客人投诉吐槽。
不难看出，提供免费服务不能因为是免费而不注重客人体验，酒店只有通过优质服务，才能够达到提供免费服务所期待达成为客人提供优质入住体验的目的。
当我们在讨论洗衣费、服务费是否该收时，本质上是在探讨酒店服务的价值是否应该被尊重。
当前，中国酒店业站在转型的十字路口。
当内卷让行业陷入 「越免费服务越被动」 的怪圈，当 「顾客至上」 被扭曲为 「跪式服务」，行业需要的不是继续妥协，而是重建服务价值的共识。
对于酒店，这意味着勇敢向不合理要求说 「不」，用专业而非免费赢得尊重；
对于平台，需要建立更公正的评价机制，过滤恶意差评。
对于消费者，则需要理解专业服务的价值，优质服务值得合理付费，而非无度索取。
酒店真正的服务尊严，不是跪在地上说 「是」，而是站着说 「不」 的底气。
当酒店敢于撤掉华而不实的服务噱头，当消费者理解专业服务的合理溢价，当 2523 元的洗衣费不再成为对立矛盾，国内酒店业或许才能走出 「服务越免费越卑微」 的恶性循环。
毕竟，顾客至上的真正本质从不是讨好所有人，而是让对的人为对的体验买单。
真正的五星奢华从来不在免费服务里，而在那些敢为专业服务定价的勇气中。
